Тел: + 375-29-764-76-85     e-mail: info@effective-top.by

Вам и не снилось, или цена лояльности клиентов

Как порой наводят тоску эти нудные слова про лояльность клиентов! Столько усилий и трат, а цифры на счету не очень-то радуют.

Если вы столкнулись с такой ситуацией — отложите в сторону калькулятор и посмотрите, есть ли среди ваших клиентов творческие личности. Если есть — вам крупно повезло. Именно они могут принести вам просто фантастические выгоды.

Вот реальная история. Популярный канадский певец и композитор Дэйв Кэрол покупал гитары у фирмы «Тaylor». И вот в 2008-м году, во время путешествия с авиакомпанией United Airlines, грузчики сломали его гитару при жесткой погрузки в багажный отсек самолета.

Все попытки Кэрола получить от авиакомпании компенсацию за искалеченный дорогой инструмент ни к чему не привели . 9 месяцев компания отфутболивала письменные претензии своего музыканта. Наконец терпение Кэрола лопнуло. Он пригрозил авиабюрократам написать песню об этой истории и разместить видеоролик с ней на Ютубе.

«Пиши, дружище! Нам всё равно, » — напутствовало руководство Юнайтед композитора. А зря. Клип на песню Кэрола «United Breaks Guitars» имел сногсшибательный успех. Только за неделю просмотры его ролика на Ютубе достигли миллиона. А затем пресса Северной Америки, Европы и даже Китая начала осаждать находчивого канадца просьбами об интервью.

Такой страшный удар по репутации компании руководству Юнайтед не мог присниться даже в кошмарном сне. Согласно информации газеты Таймс, через 2 месяца после появления клипа Кэрола на Youtube акции Юнайтед Эйрлайнс рухнули на 10% от её биржевой стоимости. Убытки составили более 100 миллионов долларов. Теперь уже представители авиакомпании кинулись к Кэролу с просьбой принять компенсацию в двойном размере — только бы снять его ролик с Ютуба. Но Дэйв отказался. Сегодня число просмотров клипа с песней приближается к 14 миллионам.

Подведем краткие итоги истории для всех ее участников.

Дэйв Кэрол обрел мировую популярность и получил в подарок от «Тaylor» две новых гитары и тур по Калифорнии.

Для United Airlines скандал с Кэролом обернулся серьезной потерей репутации, обвалом акций на сотни миллионов долларов и потерей клиентов.

А фирма «Тэйлор» получила практически бесплатную рекламную кампанию своих гитар в мировом масштабе с участием ведущих СМИ. Как вы полагаете – в какую сумму обошлась бы такая реклама, размещенная традиционным путем? И можно ли было рассчитывать, что она будет такой запоминающейся и долгоиграющей?

Отсюда мораль: искренне любите своих клиентов и старайтесь удовлетворить их по-максимуму. В ответ они принесут вам крупные прибыли.